WhatsApp impulsiona estratégia conversacional nas empresas

O WhatsApp já deixou de ser apenas um canal de comunicação para se tornar um dos principais ativos estratégicos das empresas brasileiras. Dados dos Panoramas RD Station 2026 revelam que 74% dos times de Marketing já utilizam o aplicativo em suas estratégias de relacionamento, enquanto, nas equipes comerciais, 75% afirmam que ele é o canal mais eficiente para realizar o primeiro contato com potenciais clientes. A pesquisa reúne respostas de cerca de 3 mil profissionais das áreas de Marketing e Vendas de todo o país, somadas à análise de bilhões de dados provenientes das ferramentas da RD Station, operação da TOTVS — maior empresa de tecnologia do Brasil.

Apesar da consolidação do canal, os dados mostram que a maturidade operacional ainda está distante. No Marketing, 43% das empresas ainda realizam envios manuais, percentual superior ao registrado na edição anterior da pesquisa. Além disso, 57% não utilizam a API Oficial do WhatsApp, tecnologia que permite integrar o canal a plataformas de CRM Conversacional, ampliando segurança, automação e rastreabilidade dos dados.

A falta de estrutura também aparece na gestão das informações. Entre os times de Marketing, 40% organizam os dados coletados "cada um do seu jeito", enquanto 19% ainda utilizam planilhas. Em Vendas, a realidade é semelhante: 59% das empresas mantêm informações comerciais descentralizadas entre planilhas e controles individuais dos vendedores.

"O mercado já venceu a etapa da adoção de aplicativos conversacionais. Agora, o diferencial competitivo está na capacidade de transformar conversas em processos estruturados, dados e inteligência para o negócio. A presença no canal, por si só, deixou de ser vantagem", afirma Bruno Ghisi, diretor de Produtos e Engenharia da RD Station, operação da TOTVS.

O desafio deixa de ser conversar e passa a ser escalar

Os Panoramas RD Station 2026 também mostram que o maior obstáculo para evoluir a estratégia conversacional continua sendo o excesso de trabalho operacional, principalmente para empresas que ainda utilizam o WhatsApp sem integração oficial (API Oficial do WhatsApp). Quase metade das empresas (48%) aponta o esforço manual como principal dificuldade para medir resultados e personalizar o relacionamento com clientes.

Ao mesmo tempo, embora 67% das empresas reconheçam o atendimento em tempo real como o principal benefício do aplicativo, apenas 22% utilizam chatbots, indicando que boa parte das organizações ainda depende de atendimento humano para sustentar operações que crescem em volume.

"As empresas precisam deixar de usar o WhatsApp apenas como um aplicativo de mensagens e passar a operá-lo como uma plataforma de relacionamento. Quando automação e inteligência artificial assumem atividades repetitivas, os profissionais conseguem dedicar mais tempo às conversas que realmente exigem contexto, negociação e tomada de decisão", explica o executivo da RD Station.

Integração entre Marketing e Vendas ainda é oportunidade

Os Panoramas RD Station 2026 também mostram que as empresas com melhor desempenho comercial já caminham nessa direção. Entre as equipes que atingem suas metas, 79% utilizam o WhatsApp de forma integrada à rotina de vendas, reforçando a relação entre maturidade operacional e resultados.

Apesar disso, o mercado ainda encontra barreiras para evoluir. Entre as empresas que não utilizam soluções baseadas na API Oficial do WhatsApp, 37% afirmam desconhecer esse tipo de tecnologia, enquanto 26% acreditam que a versão convencional do aplicativo é suficiente para suas necessidades.

"A estratégia conversacional deixa de ser um tema exclusivamente de Marketing ou de Vendas. Ela passa a conectar toda a experiência do cliente. Quando os dados das conversas ficam integrados ao CRM, às automações e às demais ferramentas da empresa, é possível construir jornadas muito mais inteligentes e tomar decisões baseadas em evidências, não apenas em percepção", conclui Ghisi.